Il existe plusieurs variantes de cette technique. Cependant, elles se ressemblent toutes pour la plupart.
Pensée par Toyoda, et probablement popularisée par la mainstreamisation du Lean Management, la technique des cinq pourquoi tente d’obtenir la cause absolue d’un problème ou plus proprement dit : les causes principales (Root Causes) à résoudre, sans quoi le problème risque de ressurgir à nouveau.
Une allégorie (oui, vraiment 😉 ) concernant le monument Washington dans la capitale Étasunienne du même nom est possiblement un exemple connu de cette technique si vous êtes familié dans l’industrie.
Cet auteur, en hyperlien l’a particulièrement bien raconté.
Exemple
Plusieurs restaurants rapides font affaires avec des clients mystères qui, une fois par période notent la qualité des services… Prenons pour exemple un restaurant inconnu FastFood X.
Chaque mois, les résultats de clients mystères du FastFood X de Nice sont dans les tops, entre 95 % à 97% de taux de succès. De très beaux et bons burgers!
95% vs.
★★☆☆☆
Or, des commentaires sur Google Reviews font état de plaintes avec un maigre 2 étoiles sur 5. Aussi, les frais de remboursement de repas sont plus élevés que chez les autres franchisés.
Le directeur, M. Martin, qui partage la vision de la chaîne d’offrir un service de qualité hors pair en tout temps est déçu et réalise qu’il y a un problème, et investigue
Pourquoi les résultats sont différents à ses chefs d’équipes.
-Chef, c’est que ces plaintes, elles sont survenues tard le soir, en dehors des heures de pointes. Les clients mystères ne passent que sur les heures de pointes.
M. Martin sait qu’il s’agit d’une décision de la maison mère de faire passer ses clients mystères sur les heures de pointe seulement. Il décide de creuser d’avantage pourquoi il a des plaintes le soir.
Pourquoi les heures de pointes et tard en soirée ont des résultats différents? En quoi est-ce que ça fait une différence?
-Chef, c’est que après les heures de pointes les employés expérimentés sont renvoyés à la maison.
M. Martin pourrait investir des milliers de dollars en formation des nouveaux employés, mais il est curieux et pose plus de questions. De plus, le roulement est très élevé chez les étudiants.
Pourquoi sont ils renvoyés à la maison seulement après l’heure de pointe?
-Chefs, deux raisons:
Ils coûtent plus chers en main d’œuvre
La couverture d’un possible client mystère est complète.
Finalement, M Martin s’approche de la cause principale. Il sait que le coût de la main d’œuvre ET le pointage des clients mystères sont contributoires aux bonis et aux évaluations.
Pourquoi les bonis des chefs d’équipes sont octroyés selon le coût de la main d’œuvre, et les résultats aux clients mystères ?
M. Martin savait la réponse lui-même. Les restaurants avec les meilleures notes obtiennent chaque années des incitatifs financier. En 2018, M. Martin avait lui-même demandé aux chefs d’équipes de surveiller ces statistiques et que cela serait traduit en avantage salarial conditionnel.
Après avoir compris les sources de son problème, M. Martin entrepris une campagne de sensibilisation aux équipes et changea ses politiques de bonis. Les horaires ont été modifiées pour toujours avoir au moins un employé expérimenté en tout temps. Il a aussi démarré des discussions avec la maison mère pour changer les politiques internes. Il avait 2 recommandations 1) Revoir le processus de vérification par client mystère et ses heures de service. 2) Revoir les politiques d’incitatifs corporatifs aux franchisés.
